13.04.2017 15:31 Alter: 42 Tage

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Die Sache mit dem falschen Namen

Personalisierte Produkte und Dienstleistungen werden immer häufiger. Kaffeehäuser wie Starbucks schreiben Gästenamen auf Getränkebecher und im Rahmen von Direktwerbung werden potenzielle Gäste via Post oder E-Mail namentlich angeschrieben. Was aber passiert, wenn man sich mit dem Namen vertut?

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Zu dieser Frage hat die Wissenschaftlerin Tracy Rank-Christman an der University of Wisconsin-Milwaukee (Lubar School of Business) eine Studienreihe mit personifizierten Kaffeebechern durchgeführt. In drei Experimenten wurde beobachtet, wie die Gäste reagieren, wenn sie einen Becher mit dem richtigen Namen bekamen, ohne Namen oder mit falschem Namen.

Ergebnis: Mit dem richtigen Namen erhöhte sich Zahl der Probanden, die hier in Zukunft wieder einen Kaffe trinken wollten. Bei falschem Namen wurde ein "Vermeidungsverhalten" beobachtet, das sich z.B. darin äußerte, dass die Teilnehmer den Becher weiter von sich weg schoben. Außerdem reduzierte sich die Wahrscheinlichkeit zukünftiger Besuche. Die mit einem Kaffeebecher ohne Namen reagierten irgendwo dazwischen.

Der Mechanismus für diese Reaktionen hat laut Tracy Rank-Christman mit dem Wunsch nach Respekt zu tun. Die falsch angesprochenen Gäste fühlten sich weniger respektiert als die richtig angesprochenen. Wobei der falsche Name Menschen mit einem geringen Selbstwertgefühl härter trifft, als die mit meinem höheren Selbstwertgefühl.

Fazit der Studienreihe: Eine gepflegte Stammkundenkartei ist Geld wert!